Главная - Пенсия - Причины жалобы в гостинице

Причины жалобы в гостинице


Причины жалобы в гостинице

Невнимательнось, грубость персонала


Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах. Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе.

Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.

Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

  • Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.
  • Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
  • Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
  • Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
  • Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
  • Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
  • Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.
  • Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?
  • Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.

Еще интересные статьи: 26.02.2018 Источник : Mambara.com

Работа с жалобами клиентов

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах.

Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

  1. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.
  2. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
  3. 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.
  4. 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой

Проживающие в гостинице должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении.

Для приема жалоб и предложений в гостиницах должна быть предусмотрена внутренняя телефонная линия оперативного приема, так называемая «линия радушия». В процессе размещения гости должны быть проинформированы не только об услугах отеля, но и о наличии в гостинице этой «линии радушия».

Наличие такой линии должно сопровождаться рекламой среди гостиничной клиентуры.

Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми подразделениями и отделами гостиницы для оперативного решения конфликтных ситуаций и жалоб. Все телефонные разговоры обязательно должны фиксироваться дежурным администратором в специальном журнале, куда следует заносить информацию о том, от кого поступил звонок, точное время получения сигнала, фамилию администратора, принявшего жалобу, причину звонка, гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой эту конфликтную ситуацию и, в случае необходимости, дополнительные пометки и замечания.

После фиксирования в журнале полученного звонка, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая принимает нужные меры для ее устранения.

Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.

Клиента ни в коем случае нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему.

Если сотрудник обещает сделать что-либо клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать данное обещание. Например, нельзя обещать гостю, что неисправный душ будет починен в течение десяти минут, если вы в этом не уверены. Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента.

Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента.

Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило.

Несмотря даже на несправедливую раздражительность гостя, служащий отеля должен быть невозмутим, вежлив и доброжелателен. Сотрудники отелы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подал жалобу: 1.

Молчать. Дайте гостю возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержаны, гость чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он хочет.

Не перебивайте его. Не противоречьте ему.

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам. 3. Делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно.

Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои извинения от имени отеля. Проявите понимание переживаний гостя, не обвиняйте в случившемся своих коллег. Высказывайте сожаление по поводу случившегося.

5. Выказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашему отелю. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения. 6. Немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию.

Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена.

Ведь в итоге, если претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Воровство в отеле

В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи.

В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится.

Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного.

Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию.

Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери.

При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного. Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.И напоследок важное замечание. Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей.

Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.ОбсудитьGroup 2 Copy 2Семейный гороскоп

В ОЗПП

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

  • Написать на электронный ящик — по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  • Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  • Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».

Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Седьмое небо», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.
Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен».

Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо».

studbooks.net

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев.

Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо. Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам.

Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.

Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

курсовая работа В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто.

В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации.

Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда».

Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители — трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.

Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены.

С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.

Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания.

Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому — отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина — 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника — другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи.

Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения.

Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции.

Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно.

На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что.», «смотря как .», «смотря по обстоятельствам.». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой — нарушать условия отдыха в ней другим гостям. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот».

Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность. Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса.

Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному.

Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов.

Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие.

— М.: Финансы и статистика, 2010.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории. 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них: * был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали; * отмена дополнительных услуг; * отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.

Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Работаем с жалобами — получаем довольных и лояльных Гостей!

Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, — наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения. Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса. В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении.

Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом. В результате Гость уезжает без плохого настроения, у него нет необходимости выплескивать свои отрицательные эмоции в виде плохого отзыва на сайтах бронирования. Более того, человек чувствует, что в этом месте готовы его выслушать и пытаются удовлетворить его потребности, поэтому проявляет к такому отелю лояльность, доверие.

В будущем в эту гостиницу Гость захочет вернуться, также он порекомендует ее своим знакомым, друзьям, сотрудникам, что неизменно приведет к повышению рентабельности бизнеса. Но есть такие посетители, которые не привыкли жаловаться. Им намного проще в будущем найти другое место размещения, чем пожаловаться сотрудникам на свою проблему.

Это люди, которые не хотят тратить время и силы на конфликты, публичные споры, долгие выяснения ситуации.

Аналогичным образом часто реагируют на вероятные жалобы и служащие гостиницы, они стараются всячески избежать претензий и скандалов, так как не знают, как правильно себя вести в такой ситуации и что отвечать возмущенным Гостям. Для того чтобы узнать приблизительное количество недовольных постояльцев, можно воспользоваться простой формулой.

Для этого количество поступивших жалоб следует умножить на 10, так как считается, что только 1 из 10 недовольных Гостей тратит время на жалобу. Таким образом, отельер ни в коем случае не должен избегать жалоб, так как их отсутствие может привести к появлению отрицательных отзывов на сторонних ресурсах и снижению рейтинга гостиницы в целом.

Напротив, нужно стремиться получать жалобы Гостей в гостинице как можно чаще, пусть даже это и будет неприятно руководству и персоналу.

Что представляет собой жалоба для постояльца?

Это сообщение о том, что какие-то его ожидания не оправдались, и отелю необходимо доработать и улучшить свой сервис.

Для получателя жалоба — это один из рычагов механизма обратной связи, причем один из самых удобных и выгодных, так как она помогает быстро и дешево улучшиться. Основой эффективной работы с поступившими жалобами является важный принцип: Гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания.

Особенно это важно в момент, когда человек чувствует несправедливость по отношению к себе, ведь именно поэтому он вынужден выражать свое недовольство.

Сфера гостеприимства предполагает, что персонал с каждым посетителем общается одинаково доброжелательно, при этом, если Гостю было что-то обещано, обещание непременно должно быть исполнено. Рассматривая жалобы Гостей в гостинице примеры, можно рассмотреть следующую ситуацию. Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать.

Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы. Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная. Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе.

Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение.

Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание. Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком. Как правило, большинство недовольных Гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию — признание со стороны представителей отеля, что разочарование — это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы.

Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию.

Среди наиболее частых ошибок сотрудников Отеля во время получения жалобы следует выделить следующие действия:

  1. основная работа с жалобами Гостей в гостинице заключается в поиске виновных среди самих посетителей или сотрудников. Такие ответы как «Вы обратились совсем не вовремя со своей просьбой» или «Наши сотрудники слишком загружены работой и просто не успевают всех обслужить» вызывают недоумение и раздражение.
  2. несмотря на поступившую просьбу, Гостя упорно не замечают (или делают вид, что не замечают), продолжая заниматься текущими делами или обслуживать других посетителей;
  3. чтобы решить свою проблему, Гостю приходится несколько раз рассказывать одно и то же разным служащим. Очень важно, чтобы сотрудники умели взаимодействовать между собой и быстро объяснять друг другу все нюансы сложившейся ситуации;

Как разработать правильную систему обработки жалоб в своей гостинице? Порядок работы с поступившими от Гостей жалобами должен происходить с учетом следующего:

  • На жалобы, оставленные онлайн, необходимо отвечать. При любых стараниях сотрудников Отеля, недовольные отзывы всегда будут периодически появляться в сети. И если мнение конкретного недовольного постояльца уже вряд ли удастся изменить, то на реакцию читателей отзыва таким образом можно повлиять. В ответе важно разъяснить причину ошибок, рассказать о принятых мерах по их устранению, можно призвать недовольного посетителя еще вернуться в гостиницу. Потенциальные Гости поймут, что в этом месте ценят всех без исключения постояльцев.
  • Каждый сотрудник Отеля должен максимально справедливо относиться к недовольным постояльцам. За каждую полученную жалобу нужно посетителя отблагодарить и объяснить, что его мнение является очень важным и ценным. При этом необходимо заранее отработать реакцию, чтобы извинения и позитивные отказы всегда преподносились правильно, деликатно, с чувством такта. Гости не всегда объективны в своих выражениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники должны уметь не только предложить адекватную компенсацию, но и понять, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и вовремя этого избежать.
  • Провести обучение сотрудников в данном направлении. Важно не просто изучить базовые принципы работы с жалобами Отеля и внедрить алгоритмы взаимодействия между представителями разных подразделений, но и отработать полученные знания на практике. Это могут быть практические упражнения, во время которых сотрудники смогут сформировать и натренировать навыки работы с жалобами. Такое обучение должен проводить опытный тренер-практик. В результате обучения работники смогут повысить свой уровень коммуникационной эффективности, улучшить эмоциональную устойчивость, что в итоге благотворно скажется на лояльности клиентов, рейтинге гостиницы и росте прибыльности Отеля.
  • Ведение учета всех жалоб и обращений. Специалисты рекомендуют завести одну общую форму учета всех поступивших обращений, куда сотрудники смогут постоянно вносить все отзывы и жалобы. Здесь же стоит оставить место для сроков и ответственных за реагирование. Управляющий должен непременно контролировать, как исполняются все решения по жалобам. Отзывы должны регулярно обсуждаться коллективом на планерках, об изменениях следует обязательно информировать Гостей.
  • Следует досконально знать слабые и сильные стороны Отеля. Сотрудник должен быть всегда готовым дать краткий, но исчерпывающий ответ на любой связанный с работой Отеля и его услугами вопрос постояльца. Также он должен понимать, какие типичные сложные ситуации могут возникнуть в конкретном заведении. Для этого отельеры должны заранее сформировать исчерпывающий список конфликтных ситуаций с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Этот список составляется именно на основании негативных отзывов Гостей. Не менее важно быть осведомленным и о сильных сторонах гостиницы. Во время разговора с посетителем сотрудник может незаметно сместить акценты на позитивные стороны взаимовыгодного сотрудничества.
  • Нужно целенаправленно собирать жалобы и увеличивать их число. При этом желательно запрашивать обратную связь не только при выселении, но и во время пребывания. Так, во многих гостиницах Гостей при заселении встречает управляющий и предлагает в случае возникновения любых спорных ситуаций обращаться лично к нему или на ресепшн. Ведь часто постояльцы не жалуются только потому, что не знают кому адресовать свое сообщение. Также можно запросить обратную связь во время завтрака, для этого нужно просто встретить Гостей в ресторане, спросить как у них дела и всем ли они довольны. Не менее информативны всевозможные анкеты, опросники, бланки которых можно заведомо оставить в номерах перед заселением. Нередко Гостям через пару часов после заселения приходит сообщение на мессенджер с призывом обо всех своих проблемах сообщать в чате. Таким образом ответ на жалобу Гостя в гостинице может быть дан максимально быстро, что благоприятно скажется на настроении гостя.
  • Сотрудники должны уметь контролировать свои и научиться распознавать чужие эмоции. В первую очередь, представитель Отеля должен знать, как работают его мимика, и уметь ею управлять. Это очень важное качество, ведь чрезмерная эмоциональность или, напротив, зажатость может привести к решению конфликта не в правильную сторону либо стать причиной слишком большого стресса.

В QA Hotel Service мы создали специальную программу для сотрудников всех контактных зон Отеля — тренинг «Решение конфликтов».

Этот тренинг проходит как в очном, так и в он-лайн формате.

Закажите его уже сегодня и начните получать больше довольных и лояльных Гостей!

Закажите услугу любым удобным способом: тел.: +7 (495) 151-67-31 e-mail: или оставьте контакты в форме заявки и мы свяжемся с Вами сами!

Рассмотрение жалоб

некоторые гости — любители жаловаться по своей природе. Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям.

Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жалобами. Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно.

Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это естественно не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно.

Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы и для недовольного гостя. Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так ив СПиР. Это дает возможность контролировать работу с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения.

Если требует того ситуация, руководителю полезно самому пообщаться с гостем и решить все его проблемы, наладить с ним нормальные отношения. Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с вопросом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей.

Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил: 1.

Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием. 2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать. 3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждебности или защиты.

Не спорьте с гостем. 4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме.

Часто называйте гостя по имени и отчеству. Принимайте жалобу серьезно. 5. Уделите гостю неподдельное внимание.

Сконцентрируйтесь на проблеме без установления виновного.

Не оскорбляйте гостя. 6. Делайте пометки (записи). Запись ключевых фактов, заметок сохранит время, если кто-либо еще должен быть подключен.

Кроме того, гостю придется говорить медленнее, т.

к. он говорит быстрее, чем вы записываете. 7. Скажите гостю о том, что будет сделано.

Предложите выбор. Не обещайте невозможного, и не превышайте своих полномочий.

8. Определите приблизительное время для действий гостиницы.

Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы.

9. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

10. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы.